Brutal honesty

GCI nýtur sérstöðu á íslenskum ráðgjafa-/almannatengslamarkaði. Við erum stefnumótandi ráðgjafafyrirtæki á sviði samhæfðrar boðmiðlunar og útibú stórrar alþjóðlegrar samstæðu. Við lútum því að vissu leyti öðrum lögmálum en hérlendir keppinautar okkar. Af þeim sökum störfum við samkvæmt afar ströngum stöðlum í samræmi við kröfur samstæðunnar. Oft of ströngum finnst manni en kröfurnar taka ekkert tillit til eðli þess markaðar sem útibú samstæðunnar starfa á né hvar þau eru á líftímakúrfu fyrirtækja. Íslenska GCI er ungt skipulag í samsteypunni. Erum ennþá á beyjutímabilinu; gógó-stiginu og verðum þar næstu þrjú árin. Og íslenski markaðurinn er einnig á gógó-stiginu miðað við skilgreiningar GCI á þroskastigi markaða.

Þess má geta að Grey Global Group verður 90 ára á nýju ári. Og við verðum 3ja á morgun, ásamt systurfyrirtækinu, MediaCom Íslandi, sem á einnig 3ja ára afmæli 1. janúar.

Áfram með kröfurnar. Kynntist þeim fyrst fyrir 17 árum, þá sem starfsmaður Grey í öðru landi. Ef eitthvað er þá hafa þessar kröfur orðið strangari með árunum og þá sérstaklega þær kröfur sem settar eru á starfsmenn, bæði starfsmenn GCI - og starfsmenn viðskiptavina!

Við fyrstu sýn virðast kröfurnar æði hrokafullar og þá sérstaklega þær sem settar eru á viðskiptavini. En þegar betur er að gáð eru skiljanlegar ástæður fyrir þeim: Gæði fagfyrirtækja Grey skulu vera til staðar í öllum liðum hvar sem er í heiminum. Ollveis.

Kröfur á starfsmenn GCI

Án vafa eru þeir liðir, í kröfum til stafsmanna GCI, sem setja skilyrði um hæfni ráðgjafa GCI, erfiðastir að fylla og jafnframt viðkvæmustu að vinna með. Ástæðurnar eru í raun einfaldar. Nefni þrjár.

Fyrir það fyrsta eru fáir sérfræðingar starfandi á sérsviði GCI starfandi hér á landi. Í öðru lagi er sérfræðiráðgjöf á sviði almannatengla illa skilgreind sem sérhæfð atvinnugrein á Íslandi. Í þriðja lagi er ráðgjöfin, almennt í sjálfu sér, einnig illa skilgreind sem atvinnugrein hver sem nú sérhæfnin er (megum reyndar þakka bönkunum fyrir upphafningu sérfræðiráðgjafar). Ljóst að þessi þrjú dæmi hafa veruleg áhrif á hvert annað svo ekki sé meira sagt.

Það er ekkert leyndarmál og auðvelt að viðurkenna það, að daglega leyfum við okkur hjá íslenska GCI að standast ekki allar þær kröfur sem eigendur setja um hæfni til ráðgjafar. Það þarf mikla þjálfun til ef maður ætlar að standast þessar senior-kröfur. Þjálfun starfsmanna og samhæfing er eitt vandamál hjá fyrirtækjum á gógó-stiginu - það getur verið erfitt að finna tíma til að þjálfa starfsfólkið.

Eigendum finnst réttilega að tímaleysi til þjálfunar sé afskaplega léleg afsökun. Þeim finnst einnig voða erfitt að horfa uppá heigulsháttinn í mér sem yfirmanni hér á landi þegar kemur að því að setja (strax á gógó-stiginu) ákveðnar senoir-kröfur á íslenska starfsmenn fyrirtækisins. Það skiptir engu fyrir þá að við höfum þurft að horfa á eftir tveimur starfsmönnum labba gegnum dyrnar eftir nokkra mánaða samstaf. Heppinn ég, eigendurnir ranghvolfa augunum og kenna norræna jafnaðarlíkaninu um heigulsháttinn.

Nokkrar afsakanir eru að finna í dæmunum hér að ofan. Aðrar afsakanir eru að finna og eru kannski þær sem halda best rekstrarlega séð gagnvart eigendum: Við erum vel meðvituð um að gæði sérfræðiþjónustu GCI á Íslandi eru þrátt fyrir allt í góðum gír miðað við þroska og þarfir íslenska markaðarins. Fyrir utan það þá tökum við ekki að okkur verkefni sem við ráðum ekki við. Þau skipti sem við höfum málað okkur út í horn, höfum við fengið aðstoð frá samstæðunni. Þannig á auðvitað samvinnan að virka. Þekking án landamæra. Við erum öruggur kaupstaður í alþjóðavæðingunni.

(Innan sviga og fyrir þá sem nenna að spá í skilgreiningar og skýringar á þessari ráðgjöf sem kölluð er sérfræðiráðgjöf GCI þá fjallar hún venjulega um að skilgreina, skýra orsakir, benda á afleiðingar, skapa skilning, segja fyrir um árangur og leggja fram tillögur um aðgerðir til úrbóta. Eftir þessa hlöðnu upptalningu er ljóst að ráðgjafi GCI þarf hafa kunnáttu til að nýta kerfisbundið ákveðna þekkingu/forsendur í þágu þriðja aðila; viðskiptavinarins. Hreint út sagt, gefa menn skít í allar persónulegar skoðanir (afsakið orðavalið) - bara spurt um faglegar skoðanir starfsmanna GCI. Það sem er kannski nýtt fyrir Íslendingum er andi ráðgjafarinnar eða hvernig ráðgjöfin er taktískt veitt. Andinn er mjög svo hreinskilinn og óvægin aðferð og viðkvæm aðgerð til framkvæmda fyrir alla aðila. Andinn heitir GCI Direct Problem Solutions með viðskeytinu brutal honesty. Nóg um þetta.)

Kröfur á starfsmenn viðskiptavina GCI

Mörgum finns ég eflaust kominn út á hálann ísinn. Hér að ofan höfum við rætt lítillega um kröfur á okkur sjálf. Nú er komið að kröfum sem GCI setur á viðskiptavini. Spurningin er hvort það sé ekki best að fela þessar kröfur? Heimskt er heimaalið barn - ég ætti kannski að leita mér sérfræðiráðgjafar á sviði almannatengsla áður en ég held lengra? Held ekki. Í auðmýkt minni feta ég mig bara áfram í fótspor viðskiptavinar okkar, Brimborgar - öruggum stað til að vera á: Allt uppá orðið! GCI á að vera einsog Brimborg: öruggur vinnustaður og öruggur kaupstaður. Það vill svo til að brutal honesty-samskiptastefna Brimborg leiðir það skipulag.

Læt mér nægja að tjá mig um einn lið í kröfum á viðskiptavini: Kaupgetu viðskiptavinar. Skilgreiningin á kaupgetu þessari er margþætt og ein þeirra snýr að kaupþekkingu viðskiptavina; að viðskiptavinur verði, án undantekninga, að líta sjálfur til eigin krafna um gæði þeirrar ráðgjafar sem hann kaupir. Þetta merkir einfaldlega að viðskiptavinurinn þarf að skaffa samstarfinu starfsmenn sem kunna að kaupa ráðgjöfina, hvort sem þeir eru sérfræðingar á sviðinu eða ekki. Það er nefnilega svo að gæði ráðgjafarinnar verður aldrei betri en brífið eða verkbeiðnin frá viðskiptavininum er. Hann þarf að hafa kunnáttu til að meta gæði ráðgjafarinnar miðað við eigin markmið. Fyrst þá getur hann skrifað uppá reikninginn með góðri samvisku. Og við tekið við greiðslunni án eftirmála.

Ef viðskiptavinurinn uppfyllir ekki kröfur um kunnáttu til kaupa samkvæmt samningi þá áskiljur GCI sér rétt til þess að láta hann vita af því og jafnvel segja samstarfinu upp. En hversvegna allt þetta umstang? Getur maður ekki bara þakkað fyrir að hafa einhverja viðskiptavini? Jú auðvitað - en málið er að þjónustufyrirtæki einsog GCI verður aldrei betra að gæðum en síðasta verkefni. Hér er allur pakkinn í húfi. Þjónustan við aðra viðskiptavini sem dæmi. Ef starfsmaður eða starfsmenn viðskiptavinar kunna ekki að kaupa þjónustu GCI þá leiðir það ekki bara til misskilnings, leiðinda og óreiknishæfðra tíma, heldur einnig til þess að kostnaðarfrekt verkefni er dæmt til að mistakast. Orðspor beggja aðila er í húfi. Þetta hefur semsagt ekkert með hroka að gera. Heldur ábyrgð á heildinni.

Bottomlínan í þessu öllu er sú að GCI telur að einn óöruggur viðskiptavinur, sem ekki hefur kunnáttu til að kaupa sérhæfða þjónustuna, geti valdið það miklum óróleika hjá sérhæfðum starfsmönnum GCI sem aftur gæti leitt til þess að öruggari viðskiptavinir sem kunna að kaupa ráðgjöfina eða hafa vilja til þess að læra að kaupa hana, fái ekki þá sérfræðiþjónustu sem lagt var upp með og GCI stendur fyrir. Breyttir tímar. Tekjur af einstökum viðskiptavini getur vegið minna þó þær séu meiri en minnsti samnefnari á gæðum þjónustunnar í heildina. Hér er komið dæmið um skemmda eplið. Stærð skemmda eplsins skiptir ekki máli - það er skemmt. Er það ekki?

Uppsögn á samstarfssamningi af hálfu GCI vegna slíkra mála er einskonar verndaraðgerð fyrir heildina. Með þessari stefnu er verið að vernda aðra öruggari viðskiptavini. Minnka áhættuna á að þeir fái ranga þjónustu frá stressuðum ráðgjöfum GCI - að GCI sé alltaf öruggur kaupstaður, hvað sem á dynur. Að vernda starfsmenn á þann hátt fyrir óþarfa áreiti frá óöruggum viðskiptavinum gerir GCI að öruggari vinnustað.

Íslenska GCI hefur frá upphafi sagt upp þremur samstafssamningum. Nú síðast í nóvember. Því miður, eitt af okkar stoltustu nöfnum á viðskiptamannalistanum. Skrítin tilfinning - en án vafa- rétt vegna heildarhagsmuna GCI og annarra viðskiptavina GCI.

Gleðilegt ár.


Gudjon Heidar Palsson | Chief Executive | GCI Iceland | [e-mail]

E.s. Nú er ég kominn á síðasta sjéns gagnvart konunni. Matargestirinr þurftu endilega að koma á réttum tíma. Vonandi er ekki mikið af stafsetningarvillum í textanum.